1&1 Internet AG: Blender und Sprücheklopfer
Januar 4, 2010
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Posted by admin
Im Fernsehen stößt mir zur Zeit eine 1und1 Werbung ganz schön auf. Es wird in dem Spot sugeriert, es ändert sich alles bei 1&1 und Kundenzufriedenheit steht jetzt im Vordergrund.
Ähm… mal eine ganz dumme Frage Herr Davis: Ist Kundenzufriedenheit eigentlich nicht eine Selbstverständlichkeit und wieso muss das bei 1und1 erst gelernt werden? Im Umkehrschluss müsste man fast vermuten, der Kunde hatte zu zahlen und ansonsten die Klappe zu halten oder?
Der nette neue Leiter der Abteilung Marcel Davis, hält sogar demonstrativ seine Visitenkarte ins Bild…
Dumm nur, dass man im Blog von 1und1 selbst zugibt, dass die ach so persönliche E-Mail-Adresse, an die sich jeder wenden soll, gar nicht so persönlich ist:
Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1und1 künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn einmal etwas nicht so läuft wie es soll!
Man wird also geblendet, wenn man Herrn Davis anschreibt und von Herrn Hänschen eine Antwort bekommt. Dass es keine Telefonnummer gibt, scheint mir auch etwas eigenartig, denn wie soll ich eine Email schreiben, wenn mit meinem Internetanschluss etwas nicht stimmt?
Wenn Kundenzufriedenheit als Innovation gilt, muss es ja vorher ziemlich schlimm um 1und1 gestanden haben, Solange man kein Geschäftskunde ist.
Ursprung: glückwunsch
Categories: 1und1, Allgemein, Analog, Analoganschluss, DSL, Email, Handy, Hinweis, Internet, Sonstiges, Tipp, Tipps, Verbraucher
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Tags: 0900, 1&1, 1&1 Internet AG, 1und1, Blender und Sprücheklopfer, Call Center, Callcenter, Davis, Email, Hotline, Info, Internet, Internetanbieter, Kostenpflicht, Kundenzufriedenheit, Scheeren, Sonstiges, Spot, Telefon, Tipp, Tricks, Warteschleife, werbung
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Hallo!
Ich habe mit 1&1 wenig bis nichts zu tun, ich möchte aber etwas mehr Sachlichkeit in die ganze Diskussion bekommen. Ich kenne mich mit Service Centern und dem Betrieb und der Technik darin ziemlich gut aus.
Ich finde die Kampagne zwar nervig, weil sie sehr oft kommt, aber den Sinn dahinter sollte man auch mal ins Auge fassen.
1. 1&1 hat offensichtlich bemerkt (!), dass es Probleme mit der Kundenzufriedenheit gibt. Das ist löblich.
2. Sie setzen eine Kampagne auf und wollen was gegen diese Probleme tun. Auch das ist gut.
3. Sie geben dem Ganzen ein Gesicht, (MdA) und sprechen die Kunden direkt und persönlich an. Das ist klasse!
4. Offensichtlich fühlen sich auch viele angesprochen, wenn man bei Twitter und im Web rumschaut – ein Zeichen dafür, dass die Kampagne funktioniert.
5. MdA gibt eine Kontaktadresse raus und bietet damit Kommunikation an. Bei x Millionen Kunden zu erwarten, dass jede Anfrage von MdA persönlich beantwortet wird, ist vielleicht etwas kurzsichtig.
6. Vielleicht ist die Kampagne bewußt so nervig geplant, damit man auch den letzten Grantler vom Sofa holt
Alles in Allem eine gelungene Aktion.
Was passiert aber? Es gibt viele verärgerte und frustrierte Kunden, die mit der Arbeit von 1&1 nicht einverstanden sind. Anstelle, diese Chance (und als solche sehe ich das Ganze) zu ergreifen, erfolgt eine Diskussion auf unsachlicher und persönlicher Ebene.
Es wird von Betrug und Blendung gesprochen – aber warum? Weil 1&1 jetzt endlich mal in die Offensive geht und was tut?
Die Kontaktadresse “davis@1und1.de” wird als Fake bezeichnet. Es wird die direkte Mailadresse von MdA kommuniziert – aber wozu?
Es wurde niemals kommuniziert, dass Marcell D´Avis sich um jede Anfrage selbst kümmert, sondern immer der Begriff “mein Team und mich”. Alles andere ist Wunschdenken.
Ein Mailaccount ohne entsprechendes E-Mail-Response-Managementsystem ist gar nicht fähig, die Anzahl von E-Mails, die jetzt wahrscheinlich bei MDA aufläuft, schnell, effektiv und zeitnah zu bewältigen.
Und was bringt das? Nichts. Anfragen werden nicht beantwortet, weil sie nicht dorthin kommen, wo sie zeitnah und effizient beantwortet werden können. Das schafft letztlich auch nur mehr Unzufriedenheit. Unnötig. Mit solchen “gutgemeinten” Ideen kann man eine Chance auch kaputt machen.
Ich sehe keinen Grund, Marcell D´Avis persönlich anzugreifen, zu beleidigen oder gar zu bedrohen. Er ist letztlich “nur” das Gesicht der Kampagne und darf für guten Willen und eine gute Chance ziemlich viel unter der Gürtellinie einstecken.
Ich meine, die Kampagne ist wirkliche eine gute Idee, die Mängel LANGFRISTIG einzufangen und abzustellen. Geben wir Ihr doch mal eine echte Chance und zerreden oder torpedieren wir sie nicht gleich.
@Oliver
Zitat von Ihnen…
“Es wird von Betrug und Blendung gesprochen – aber warum? Weil 1&1 jetzt endlich mal in die Offensive geht und was tut? ”
eine ganz bescheidene Frage:
Wo in meinem Bericht, steht etwas von Betrug? ich habe in meinem Artikel nie behauptet, 1und1 betrügt!
Hi,
vor der Werbung war ich ein sehr zufriedener 1&1-Kunde. Jetzt bin ich dabei meinen Vertrag zu kündigen. Der Service von 1&1 war bis mitte März super und dann kam die Großraumstörung und es geht nichts mehr. Seit nicht ganz 4 Wochen bekommt es 1&1 nicht hin mir eine Leitung zur Verfügung zu stellen für die ich bezahle. Die Service-Techniker kommen nicht zum vereinbarten Termin und ich bekomme andauernd E-Mails und SMS das meine Leitung wieder voll in Ordnung ist. Meine Fritz-Box und die regemäßigen Internetabbrüche sagen mir aber was anderes.
Das zum Thema 1&1 und Kunden Service.
Merkwürdig, dass in vielen Blogs, in denen 1&1 und die neue, in der Tat etwas merkwürdige und nicht mit dem eigentlichen Service und Verhalten von 1&1 zusammenpassende, Kampagne kritisiert wird, sehr schnell jemand in die Presche springt, der sehr detailliert und sehr ausführlich Verteidigung von 1&1 betreibt. Man könnte fast den Eindruck bekommen, dass professionelle “Forenbetreuung” (es gibt Agenturen, die sowas gleich im Media-Mix-Paket einer Kampagne anbieten) im Spiel ist …
Auf jeden Fall genau hinschauen, ob das, was 1&1 in den netten Spots und dem Blog (sowas wird gefährlicherweise per se schon mal schnell als sympathisch, offen & ehrlich wahrgenommen) auch wirklich einhält!
Meine Erfahrungen als Ex-Kunde von 1&1 (DSL, Hosting, unfreiwillig GMX-Topmail) decken sich damit nicht.