Wir berichteten hier über eine Familie, deren Komplettanschluss bei dem Kommunikationsanbieter 1und1 komplett gestört war. Gestern Abend nun bekam die Redaktion von Konsumer eine Mail von der betroffenen Familie, worin sie uns mitteilt,  dass der Fehler in Cooperation mit der Telekom und der Firma 1und1 gefunden und nun behoben sei, man könne wieder telefonieren, und auch das Internet gehe wieder.

Zur Erinnerung:Ausfallzeit war vom 11.7.2010 – 23.7.2010
Bleibt abzuwarten wie es nun mit einer finanziellen Entschädigung für die Ausfallzeit aussieht, und wie lange jetzt Familie xxxx wieder ihren bezahlten Anschluss nutzen kann…
-to be continue-

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Kundenservice scheint für die 1und1 Internet AG ein Fremdwort zu sein, da hilft auch nicht ein gewisser Marcell Davis, der im Fernsehen mit täglichen Werbespots versucht, das angeschlagene Image des Telekommunikationsanbieters aufzupolieren.
Eine sehr interessante Geschichte ereignete sich dieser Tage, und zeigt ganz deutlich wie mit dem Thema “Kunde” und “Service” bei der Firma 1und1 umgegangen wird.

Die Redaktion von Konsumer.info dankt  Familie xxxx (will nicht genannt werden)  für die Schilderung des Sachverhalts:

Aber lesen sie selbst…

Es war der 12.Juli, 5:00 Uhr dieses Jahres, als bei einem Kunden von 1und1 nichts mehr ging. Kein Telefon, kein Internet, nichts, Nada. Die Leuchte am  DSL Router blinkte nur einsam vor sich hin, und besagte- “Kein Anschluss”.
Was tun?  Flugs bei der 1und1 ein Hotline per Handy angerufen, und melden, daß unser Anschluss gestört ist.

Man versprach, sich darum zu kümmern.

So verging Tag eins , mit lustig blinkendem LED am Router, kein Anschluss….

Am 2.Tag nachmittags fasste ich Mut, und rief ich wieder bei besagtem Dienstleister an und hinterfragte….

Die Antwort so einfach wie lapidar, man kümmert sich bereits…

So vergingen Tage und Tage, ohne daß etwas geschah,  ausser daß ich immer wieder bei 1und1 anrief, um mich nach dem Fortschritt zu erkundigen.

Der Leser ahnt es schon….
wir kümmern uns, und die LED blinkt und meldet Anschluss gestört…

Aber am 16.Juli kam endlich Bewegung in die Angelegenheit, ein Telefonanruf  von 1und1, man schicke einen Telekom Techniker am nächsten Tag bei uns vorbei, um die Leitung zu messen.

Wir freuten uns  nun auf den nächsten Tag,  mit traurig blinkender LED und keinem Anschluss.

Samstag: Welche Freude, der Techniker der Telekom war da, hat gemessen, geprüft, und stellte nach 30 Minuten fest, eine Leitung muss defekt sein, man werde am Montag, den 19 Juli einen Bautrupp losschicken, der die Strasse aufbuddelt, und das defekte Kabel austauscht.
Soweit, so gut…

Montag, Tag des großen Comebacks mit Telefon und Internet dachte ich mir und wartete…

Nachmittags, nachdem er den ganzen Tag noch keinen Bautrupp der Telekom gesichtet hatte, rief  ich wiedereinmal bei der Telefonhotline von 1und1 an und fragte nach, wie weit der Vorgang nun gediehen ist.

…Bautrupp? Bautrupp? davon wissen wir nichts, wir kümmern uns.

Am folgenden Tag, den selben Dialog mit den Callcentermitarbeitern des Kommunikationsanbieters 1und1, man kümmert sich.

So gehen mittlerweile 10 Tage ins Land, ohne daß uns wirklich geholfen wird, aber ich vergass… man kümmert sich, versprachen ja die Hotlinemitarbeiter von 1und1.

Ach ja, und was ist mit der Telekom? Das ist nicht das Problem des Kunden, da 1und1 die Leitungen von der deutschen Telekom gemietet hat, und somit auch für den ordnungsgemässen Betrieb zu sorgen hat.

Aber so ist das, wenn sich zwei große zusammentun, da bleibt meist der kleine Kunde auf der Strecke, da hilft auch kein Marcel Davis. (man fragt sich mittlerweile,  obs nicht nur eine nicht real exestierende Werbefirgur ist)

Was nun von den Versprechungen von 1und1 zu halten ist, und wie es mit der Kundenfreudlichkeit wirklich aussieht, das zeigen Ihnen die traurigen Berichte und Kommentare auf Reclabox oder auf unserer Internetpräsenz.

- to be continue-

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Er ist ständig in der Werbung zu sehen, der so genannte Leiter Kundenzufriedenheit des Telefon- und Internetanbieters 1&1. Doch es gibt zahlreiche Kunden die mit den Dienstleistungen des Unternehmens nicht zufrieden sind. Der Kundenservice und dessen stets lächelnder Chef helfen nicht immer weiter und sind manchmal überhaupt nicht erreichbar.

Marcel Davis und…Warteschleifen bei 1&1
Hochgeladen von verbraucherinfoTV. – Neueste Nachrichten Videos.

MARKTCHECK begibt sich deshalb auf der Suche nach Marcell D’Avis nach Montabaur, dem Sitz von 1&1. Vor Ort kommt das Gesicht auf dem Foto den Befragten zwar bekannt vor, aber wer das ist und wo man ihn findet, weiß niemand. Man könnte fast denn Eindruck gewinnen, Marcell D’Avis sei nur eine Werbefigur.
Immerhin findet MARKTCHECK noch Personen, die ihn angeblich persönlich kennen oder ihn schon mal in der Eisdiele gegenüber des ICE-Bahnhofs gesehen haben.
Offenbar arbeitet der geheimnisvolle Marcell D’Avis sogar tatsächlich bei 1&1, doch zu sprechen bekommt man ihn nicht, auch nicht mit Dutzenden Anrufen bei der Service-Hotline.

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Wenn das Freizeichenklingeln schon Geld kostet: Sehr verbraucherfreundlich kann man das nicht nennen, was sich einige grosse Telekomunikationsanbieter da leisten.

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Unternehmen dürfen Angebote nicht als Gratisleistung anpreisen, wenn diese nach einiger Zeit in kostenpflichtige Abonnements übergehen. Dies hat das Landgericht Koblenz in einem vom Verbraucherzentrale Bundesverband angestrengten Verfahren gegen den Internetdienstleister 1&1 entschieden.

Im konkreten Fall bot 1&1 Neukunden ein kostenloses Sicherheitspaket mit Antivirus- und Firewall-Programm an. Lediglich aus einem kleinen Hinweis ging hervor, dass es sich bei dem vermeintlichen Gratis-Angebot um einen Abonnement-Vertrag handelt, der sich automatisch verlängert, wenn der Kunde nicht innerhalb von sechs Monaten kündigt.

Nach Ablauf der Freimonate kostete das Sicherheitspaket 4,99 Euro im Monat. Der vzbv vertrat die Auffassung, dass der Anbieter dem Kunden hier keine Vergünstigung gewährt. Vielmehr diene er ihm eine Art Probeabonnement an. Dieser Auffassung hat sich das Landgericht Koblenz angeschlossen.

Eine ähnliche Masche hatte das Gericht bereits in früheren Verfahren gegen web.de untersagt, das wie 1&1 zum Unternehmen United Internet gehört.

In beiden Fällen bewerteten die Richter das Angebot als irreführend. Es sei recht einfach, die Kosten so darzustellen, dass eine unbedachte Bestellung ausgeschlossen ist. “Wenn man das so machen kann, dann sollte man es auch tun” erklärten die Richter in der mündlichen Verhandlung gegen 1&1.

LG Koblenz vom 18.05.2010 (1 HK O 85/09) – noch nicht rechtskräftig

Quelle: Verbraucherzentrale

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Schlecht ausgebildet? Schlecht bezahlt? Schlecht kontrolliert?
Die 78 jährige Ursel W. wollte eigentlich nur ein paar Lebensmittel kaufen. Im Foyer ihres Supermarktes kam es dann zur verhängnisvollen Begegnung. Der Werber eines großen Internetdienstleisters spricht Ursel W. an und bedrängt sie, einen teuren DSL-Vertrag abzuschließen, obwohl die alte Dame überhaupt keinen Computer besitzt. Was sind das für Typen, die ahnungslosen Menschen derartige Verträge aufschwätzen? Einer dieser Werber packt aus und erzählt exklusiv im ct magazin, unter welchen Bedingungen er sein Geld verdienen muss.

Hochgeladen von verbraucherinfoTV

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Im  Fernsehen stößt mir zur Zeit eine 1und1 Werbung ganz schön  auf. Es wird in dem Spot sugeriert, es ändert sich alles bei 1&1 und Kundenzufriedenheit steht jetzt im Vordergrund.

Ähm… mal eine ganz dumme Frage Herr Davis: Ist Kundenzufriedenheit eigentlich nicht eine Selbstverständlichkeit und wieso muss das bei 1und1 erst gelernt werden? Im Umkehrschluss müsste man fast vermuten, der Kunde hatte  zu zahlen und ansonsten die Klappe zu halten oder?

Der nette neue Leiter der Abteilung  Marcel Davis, hält sogar demonstrativ seine Visitenkarte ins Bild…

Dumm nur, dass man im Blog von 1und1 selbst zugibt, dass die ach so persönliche E-Mail-Adresse, an die sich jeder wenden soll, gar nicht so persönlich ist:

Mein Leitsatz für die neue Aufgabe ist: Fair und transparent! So möchte ich, so möchte 1und1 künftig für Sie erreichbar sein. Deshalb erreichen Sie mein Team und mich direkt über die Mail-Adresse davis@1und1.de, wenn einmal etwas nicht so läuft wie es soll!

Man wird also geblendet, wenn man Herrn Davis anschreibt und von Herrn Hänschen eine Antwort bekommt. Dass es keine Telefonnummer gibt, scheint mir auch etwas eigenartig, denn wie soll ich eine Email schreiben, wenn mit meinem Internetanschluss etwas nicht stimmt?

Wenn Kundenzufriedenheit als Innovation gilt, muss es ja vorher ziemlich schlimm um 1und1 gestanden haben,  Solange man kein Geschäftskunde ist.

Ursprung:  glückwunsch

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Eine wahre Geschichte,
es begab sich zu einer Zeit, als Telefon und Internet eigentlich für jeden Menschen zum täglichen Leben gehörten.

Es war der 29.12.2008
ein friedlicher Montag Morgen.
Aber dann, wie aus dem nichts..
Ortszeit:11:35
Telefon ist tot, stumm aus, finito.

Als mein geübtes Auge auf das Modem fiehl, sah ich Internet war auch weg, anscheinend in Urlaub..
Also was tut man, in der heutigen Zeit, wenn irgendeine Störung im Telekommunikationsnetz vorliegt?
Man greift zum Handy (wenn man eins hat) und wählt eine 01805er Nummer – für wenig Geld aus dem ” Festnetzt”
Nur Festnetzt ist ja nicht, ergo blieb der Handy Anruf zum Preis von weit über 70 cent die Minute.
Aber was solls dauert ja nicht lange, dachte ich…

Denken soll man nicht, geht meistens schief..

Flugs angerufen : ich hab ne Störung im Telefon und Internet sagte ich, darauf flötete die gaaanz nette Hotline:

Gesprächsdauer, inclusive einer langen Warteschleife, Berieselung mit Musik fast eine halbe Stunde.

Aber in guter Hoffnung (nicht nur Frauen sind guter Hoffnung) es wird schon werden, rief ich eben 3 Stunden später wieder an, und beantragte die Aufnahme einer Störung meines Telefons und Internetsanschlusses.

Warteschleife und Gesprächmit der Hotline fast 45 Minuten.
(nicht vergessen, zu ca. 70 cent die Minute)

Es folgten etliche andere Anrufe – jeden Tag, bis irgendwann ein Mensch in der Hotline sagte

Aua, eine Ohrfeige ins Gesicht jedes Verbrauchers.

Aua, noch ein Schlag.
Achja..
auf meine Bemerkung, das ich nicht mal vom Festnetzanschluss aus die Notrufnummern wählen könne, konnte ich mir anhören..

Dreist!!
Dieses Spielchen, Warteschleife und ” es tut uns leid, wir kümmern uns ging bis zum 2.1.2009 kurz nach 9 uhr morgends.

So sieht also der Kundenservice der Firma 1&1 für Privatkunden aus.
Arme Servicewüste Deutschland.

Update:

Mittlerweile gab es Post von 1und1 mit der Feststellung, das man da nichts machen kann, und Schadenersatz gibt es auch nicht.

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